Module 20 - Assurer la qualité du service à la clientèle – Commerce
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Cours Assurer la qualité du service à la clientèle – Commerce
Evolution de la qualité dans le temps
La nécessité pour l’homme de résoudre des problèmes de plus en plus complexes, l’ouverture des marchés aux produits et aux services, la croissance des moyens de communication et d ‘échange ont contraint l’homme à intégrer une démarche qualité au développement des produits ou services qu’il conçoit.
La révolution du concept de la qualité a été principalement marquée par trois périodes :
- Des années 40 aux années 60 :
Le souci essentiel des entreprises était d’augmenter leur capacité de production pour répondre à la demande du marché. La disponibilité du produit primait sur la performance attendue. Les consommateurs ne revendiquaient pas ou peu leurs droits et l’entreprise réalisait une marge de profit confortable pour assurer son développement.
Durant cette période, la guerre a joué un rôle accélérateur dans le développement de la qualité : le contrôle statique appliqué aux produits remplaçait graduellement l’inspection classique.
Les plans d’échantillonnage permettaient d’estimer la qualité des lots produits à partir d’un échantillon représentatif du produit.
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