Module 10 - Gestion apres vente - Gestion d’imprimerie
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Cours Gestion apres vente - Gestion d’imprimerie
LE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS Pourquoi faut-il traiter les réclamations ? • les clients dont les réclamations n’ont pas été prises en compte favorisent le développement d’un « bouche à oreille » négatif. Les clients qui obtiennent satisfaction deviennent souvent fidèles à l’entreprise • elles constituent une source d’information essentielle et permet d’améliorer les produits et services offerts à la clientèle • elles constituent un signal d’alarme pour l’entreprise. I- organiser le traitement des réclamations : Le traitement des réclamations nécessite une organisation en tenant en compte deux critères • la rapidité : cinq jours ouvrables est délai maximal. • La personnalisation : le client n’est ni une statistique ni un numéro de compte. Il faut former l’ensemble du personnel et particulièrement celui du « front office » à traiter une réclamation : écoute active, reformulation, questionnement…
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