Manuel TP Gestion de la relation client – Commerce
Télécharger-
Cours Manuel TP Gestion de la relation client – Commerce
Objectifs ciblés : Permettre aux stagiaires d’être capables de faire une sélection entre les différents modes de contact à utiliser pour chaque type de clientèle. Durée estimée : 2h30 Déroulement du TP2 :
- Savoir choisir et utiliser les bons modes de contact avec la clientèle par :
- Le rappel de la définition du multicanal sous forme de schéma.
- L’implication des stagiaires dans le positionnement respectif des différents modes de contact. Enoncé : Le multicanal En stage chez Groupama, vous vous êtes renseigné sur les secteurs de la banque et de l’assurance, et leur rapprochement. Vous avez glané au fil de vos lectures de la presse spécialisée les informations suivantes : Les actions de sensibilisation, formation ou motivation des personnels en agences, plates-formes téléphoniques ou sur Internet se développent dans toutes les banques et assurances. Le fait marquant, c’est qu’on anticipe beaucoup plus, par exemple pour préparer une nouvelle offre, en front office (les interfaces clients) comme en back office. Cette animation du réseau utilise de multiples voies de contact avec les personnels, dont l’Intranet.
Le lancement de Groupama banque (filiale commune de la Société Générale et de Groupama) a nécessité 57 000 jours de formation via divers canaux. L’offre bancaire est dorénavant relayée aux assurés Groupama par les 16 caisses régionales, au statut juridique indépendant. Le projet se double de la mise en place d’un autre type de contacts clients : un centre d’appels se charge des opérations bancaires. Cette plateforme téléphonique était d’ailleurs indispensable : juridiquement, les assureurs ne pouvaient enregistrer eux-mêmes les opérations bancaires.
- Evaluation :
-
Total des Votes : 0 -
Soyez le premier à écrire un commentaire sur ce fichier!
Veuillez vous identifier ou vous enregistrer.